EP.04 Crear el journey de nuestro cliente

[00:00:00.390] - Daniel Fela

Y en este capítulo de hoy vamos a hablar del Journey. Sí, pero el Journey del cliente. ¿Cuál es ese Journey que tenemos que crear o que tenemos que pensar a ese cliente potencial? Porque no es lo mismo un cliente frío, un cliente tibio o un cliente caliente. Entonces vamos a ver cuáles son estas etapas. ¿Cuál es ese contenido que se le tiene que crear en cada etapa? Porque obviamente que estamos hablando no es lo mismo. Y cómo yo puedo utilizar herramientas como Facebook, como Instagram, para obviamente conectar en cada etapa de ese cliente. Jorge tu yo se que obviamente tu experticia es más automatización en esa parte de desarrollo y programación, pero obviamente tienes una vena por ahí que ya se está creando a nivel de marketing. Entonces cuáles serían para ti igualmente esas etapas de ese cliente, esa frío, tibio y caliente que sé cómo las diferencias.

[00:01:01.670] - Jorge Fela

Si fijate Daniel en la parte de cómo diferenciar yo creo que las etapas de cada uno de los clientes. En el cliente frío. Pues yo no, no sé que tengo un problema o no sé que en mi empresa existe un problema porque no lo percibo así. Según yo creo que todo está funcionando bien, pero si hay algo ahí que en realidad se está generando, pero no me he dado cuenta hasta que como que hay algo que me hace ver que dicen ah, yo tengo ese problema, es como que ese es el cliente frío que no sabe que tiene problema, aunque lo tiene, pero no se ha dado cuenta de que en realidad lo tiene. Existe ese problema que se claro y ahí ese momento, o eso que te abren los ojos y te dice no, yo sí tengo un problema, ese es mi problema, que ya lo hago. Lo identifica automáticamente porque bueno, te lo muestran que es un problema y ahí te das cuenta él sabe que tiene un problema, pero en realidad no sabe cómo resolverlo y no sabe con quien resolverlo.

[00:02:03.740] - Jorge Fela

Andrés está viendo opciones de cómo es la mejor vía para resolver ese problema. O sea, allá a lo mejor él pensará lo hago yo mismo, que este trató de resolver un problema, contrata 1/3 y me ayuda a resolverlo. Tengo que contratar a un personal nuevo, o sea, entonces ya anda tanteando como dice uno, buscando a ver cuál es la mejor opción para resolver ese problema o viendo a ver cómo voy a resolverlo. Y ahí creo que está el cliente caliente que sí pues, ya, obviamente el sabe que el que tiene problema ya lo está afinando. detalles para ver con quién me voy. ¿Quién me va a resolver este problema? Ya él está y ya tiene como que la decisión prácticamente tomada, pero vamos a afinar detalles para ver si en realidad o me da la garantía o me da la solución que en realidad yo creo que necesito. Entonces ya es como que si, tu FELAMEDIA me vas a resolver el problema que yo tengo, entonces ya automáticamente ahí como que me lo tomas. Entonces, yo creo que esa serían las tres etapas de ese cliente, aunque creo que tu Daniel nos puedes elaborar un poquito más desde ya con tu experiencia en marketing de mail, que en realidad que es el joven ayer.

[00:03:22.310] - Jorge Fela

Y cuáles son estos tres tipos de cliente que a lo mejor nos vamos a conseguir en ese camino y específicamente o un poquito más extenso, la información de cómo identificaron y cómo segmentar, porque a lo mejor hay algún otro detalle que podamos ver y que nos va a ayudar a segmentar a esos clientes.

[00:03:43.940] - Daniel Fela

Claro, sí. Mira.

Obviamente este es es el recorrido, es el camino que yo creo para llevar a un cliente que no sabe quién soy yo. No tiene ni idea de quién soy yo y no tiene ni idea que tiene un problema ninguna de las dos hasta llevarlo a que un cliente que me compró y obviamente forma parte ya de mi empresa. Entonces cada etapa tiene obviamente unas características. Por ejemplo, el cliente obviamente que no conoce, no sabe que tiene un problema, no saben quién soy yo. Entonces las primeras cosas que tengo que buscar con ese cliente son resolverle esas dos cosas, ¿okk? Después el cliente sigue avanzando, cuando ya empieza a crecer, a tener ese acuerdo, es obviamente de las soluciones. Acuerdo obviamente de qué tipo de empresa empieza a hacer un poquito de Engage, Empieza a conectar obviamente ese cliente con los contenidos, con las cosas que ahora ese cliente pues sigue en esa ruta y entonces ya pasa de frío a tibio cuando se suscribe, ¿ok? Ya el cliente se suscribe, empieza a vernos, sigue en las redes sociales, empieza a ver más contenido.

[00:04:44.720] - Daniel Fela

Ya ese cliente pasó de frío a tibio y ya entra en la segunda etapa, pero ya el cliente nos sigue nosotros y busca otras redes, busca otro, otras personas que también trabajan en la industria, que resuelven el problema y empieza a ver para ver dónde conecta mejor, con quien conecta mejor y obviamente le transmite mayor credibilidad, mayor conocimiento y el se siente mejor identificado. Un ejemplo si yo hablo de Facebook para e-commerce y yo hablo de Facebook para servicios y tú tienes un cover, obviamente te vas a sentir edificado más rápido por una persona que habla y se enfoca 100% en un post. Entonces ahí es donde el cliente empieza a separar los diferentes, digamos en este caso los diferentes perfiles. Se queda con el que él mejor resuena, con el que mejor. Obviamente el tipo de contenido, una cosa que comparte le hace un sentido en el problema que él ya se dio cuenta que tiene y después de ese cliente obviamente sigue dentro, dentro de esa ruta y ya entra en la parte de conversión.

[00:05:42.460] - Daniel Fela

Ok, entonces el cliente ya terminó de obviamente de ver las diferentes opciones y digo ok, perfecto, FELAMEDIA es la agencia que yo necesito. Ya yo sé, ahora necesito hacer una cita. Necesito obviamente entender más cuál es su proceso, cuáles son las garantías que este servicio me va a ofrecer. Tiene? Cuáles son obviamente las diferencias. Tienen una metodología que obviamente va a tener a lo mejor una solución mucho más rápida o mucho mejor alcance que la competencia. Entonces ahí el contenido obviamente cambia y la mentalidad, o sea el mindset que tiene ese cliente va migrando y nosotros obviamente tenemos que también migrar el tipo de comunicación con ellos. Pero ahora una pregunta Jorge, en esta migración que yo voy haciendo de un cliente frío,a un cliente tibio o cliente caliente, ¿hay algo que podamos también obviamente automatizar, o sea que pueda empezar a automatizar cosas para obviamente darle un contenido dependiendo en la etapa o en la mentalidad que está?

[00:06:41.320] - Jorge Fela

Sí, justamente escuchándote hablar de Journey, pues se me ocurrió que es un proceso que al final se puede automatizar, porque estamos hablando de que llega en una etapa fría y es un camino que tiene que seguir hasta llegar a una etapa de cliente caliente, entonces, o ya cliente decidido. Justamente ahí ya tenemos un camino planificado, creo que ahí tenemos es que la desglosar para quien va a cada comunicación, para poderles dar la comunicación efectiva según su etapa y obviamente todo esto lo podemos hacer con automatización, podríamos hacerle un seguimiento de email de ahí en el podemos hacer una interacción con todo, como cuando hablamos de que ciertas cosas le conteste basado en el en su etapa que está, porque a lo mejor hoy yo llego como cliente frío, pues voy a necesitar mucha más información, saber un poco más a lo mejor de la marca, de cuál es en realidad problema y cómo se resuelve, y por qué ese problema existe, a lo mejor tengo muchas dudas y ya en un proceso estoy un poco más decidido porque ya tengo otro tipo de duda, ya no son esas, que ya toda esa información ya la conozco y ya desde cuando yo voy.

[00:07:51.640] - Jorge Fela

A lo mejor tengo dudas pero mucho más específico ya como te comentaba, ¿qué garantía me da? ¿ Cuánto tiempo te vas a tardar? Y a lo mejor son todo ese tipo de respuestas que se pueden automatizar. O sea, que ya hay un buen llegar a la conversación o uno envía un email ya diciéndole prácticamente todas esa preguntas frecuentes que normalmente tienen los usuarios, los clientes, en esa etapa que ya este se pueden contestar. Entonces creo que sí, que sería cuestión de definir los contenidos según en cada etapa, pero creo que sí, no sería muy complicado o no sería algo descabellado automatizar, la verdad sería algo bastante funcional y creo que sería un Journey bastante atractivo para iniciar una automatización. Entonces, pero basado en esto, creo que la duda van a salir más en esta automatización sería qué contenido en realidad va a cada target, o sea, qué contenido se yo que le tengo que enviar al cliente frío, al cliente tibio o al cliente caliente. Entonces Daniel, cuéntanos un poquito más de eso de los contenidos.

[00:08:53.560] - Jorge Fela

O sea, ¿como yo determino qué contenido para cada etapa del cliente?

[00:08:58.290] - Daniel Fela

OK, el contenido que iría para cada etapa de cliente, sea un cliente frío, sea un cliente tibio o un cliente caliente, el cliente frío obviamente que contenido siempre va a ser, tiene que ser un contenido rápido, tiene que ser un contenido masticable, un contenido que obviamente sea de alguna u otra forma activo e inclusive que me dé rápidamente algo que hacer, algo que yo pueda accionar. ¿Entiendes? Para empezar a darme cuenta de que yo tengo ese problema. Ejemplo: Mira, si tienes, sigue estos tres pasos para ver obviamente si tienes algún problema dentro de tu campaña de Facebook, entonces te digo bueno, mira si tienes los CIT bien, si tienes el click y si tienes esto entre estos tres valores, tu campaña no está funcionando correctamente, entonces eso a mí, obviamente yo tengo mi campaña corriendo y yo para mí, mi campaña está bien, pero ahora cuando yo utilizo esos parámetros que tú me diste dentro de esta publicación, me doy cuenta, tengo un problema, ahí tengo un problema. Entonces si te fijas un contenido que ya es problem aware, ya ahora me doy cuenta que tengo un problema, ya no soy un cliente frío, es un cliente tibio porque ya obviamente tuvo un problema.

[00:10:03.160] - Daniel Fela

Ya me di cuenta que tengo un problema en mis campañas. Ok, entonces ya pasé obviamente de ser cliente frío a cliente tibio. Ahora cuando yo soy un cliente tibio y digo bueno, ok, ya sé que tengo el problema, ya me di cuenta que tengo el problema. ¿Ahora, cómo resuelvo?, ¿Qué cosas tengo que hacer? Ah, bueno, mira, el siguiente contenido que esa persona debe recibir es, bueno mira, tienes que probar diferentes creativos, tienes que ampliar, obviamente, el tipo de presupuesto o la zona donde estás hablando puede ser que el target tuyo sea muy pequeño y por eso es que los costos de adquisición están costando tan alto. Ok?, obviamente la cantidad de creativos son muy pequeños, la segmentación que tienes, tienes que abrirla a otros países, a otros sitios. Esos son el tipo de cosas que ese cliente ya está buscando. Ya yo tengo un problema y en la segunda etapa, yo estoy buscando una solución. Ok, entonces ya una vez yo digo ok, perfecto, ya entendí la solución, pero ahora me estoy dando cuenta que esto es más trabajo del que yo puedo hacer.

[00:10:55.570] - Daniel Fela

Y ahora me estoy dando cuenta que no nada más Facebook, es Instagram y también hay otras plataformas que puedo adquirir para aumentar obviamente mi capacidad y aumentar las conversiones que quiero. Ok, el cliente ¿qué va a buscar? lo que siguiente que va a buscar es qué empresa me puede hacer tomar este servicio. Ya me di cuenta que este trabajo que estoy haciendo no es el mejor trabajo, no es un trabajo profesional. Necesito buscar a un experto que me ayude ahora a crear esto de forma profesional y que sea una empresa que esté detrás de los ads y que obviamente se estén cumpliendo de la mejor forma para poder maximizar mi conversión y para poder maximizar mis resultados. Entonces ahora empiezo yo la búsqueda de empresas o sí, claro, obviamente si ya yo estoy llevando al cliente dentro del Journey tengo una ventaja de conexión sobre la competencia. Y por eso es que obviamente se vean estos journey, ok? Entonces ya la tercera etapa de ese cliente, tú, le empieza a mostrar ya un contenido de cómo funciona tu metodología, de cómo funciona tu proceso, de cuáles son los testimonios de clientes que ya han tenido resultados, de cuáles son esos casos de estudio.

[00:11:54.290] - Daniel Fela

El cliente necesita es profundizar. En realidad, tú lo que tienes es un embudo de venta, Tienes un embudo de venta grande donde obviamente haces esos primeros contenidos al cliente frío que le llega a muchos clientes y empiezan los clientes a bajar. ¡Ah, Perfecto! entendí el contenido, resuena conmigo, bajo. ¡Ah, ya entendí cómo lo puedo solucionar! Perfecto, bajo. ¡Ah ya entendí que ustedes son la empresa que me puede hacer lograr maximizar mis conversiones y lograr resultados! bajo. Y entonces obviamente ya entro a todo ese journey y me convierto de frío a cliente de pago.

[00:12:28.790] - Jorge Fela

Ya, ya. Entonces, básicamente tenemos que llevarlos de la mano durante todo ese camino hasta que ellos se vayan dando cuenta por ello mismo en qué momento. O sea.

[00:12:42.710] - Daniel Fela

Me identifico que tengo un problema.

[00:12:45.200] - Jorge Fela

Después veo cómo solucionar ese problema. Y por último, tomo la decisión de quién me puede ayudar a solucionar el problema. Básicamente los vamos llevando al camino, agarrados de la mano, mejor dicho, por todo ese camino. Y claro, obviamente en ese punto pues llevar las automatizaciones para llevarlo de la mano por todo el camino, porque es un camino, porque ya sabemos cómo va trazado y pues ya lo podemos automatizar. ¿Es eso lo que nos quieres más o menos comentar Daniel, decir?

[00:13:15.710] - Daniel Fela

Exactamente si, ese es tal cuál es el proceso y las automatizaciones puedo llevarlas a un siguiente nivel, porque yo puedo agarrar una plataforma como Active Campaign, que obviamente yo manejo automatizaciones de seguimiento basado en si está frío, tibio o caliente, pero también lo puedo combinar con Facebook. Entonces si ya yo sé que el cliente vio ciertos anuncios y está recibiendo cierto contenido frío, ya vio y ya pasó a un cliente tibio, yo no lo fastidio más con anuncios básicos o con cosa que se de cuenta que tiene un problema. Ya el está buscando la solución. Entonces, mis segundos contenidos, tanto en email marketing como en campañas ya son obviamente de soluciones ¿ok? Y cuando ya el cliente avanza, ya mi siguiente contenido tanto en campañas, porque ya yo lo empiezo a retirar de esas audiencias, yo le digo mira, Facebook, no me le muestres más este contenido, contenido de este, muéstrale este contenido, ya lo vio, listo, perfecto, no le muestres más ese contenido, muéstrale este y así no solo con las automatizaciones dentro de email marketing y dentro de seguimientos, sino también dentro de Facebook, porque entonces podemos aprovechar las secciones de Facebook, de Instagram para que también le muestre ese contenido y tener como varios touchpoint de ese cliente.

[00:14:23.810] - Daniel Fela

Porque obviamente sabemos que el libro de marketing es una herramienta importante y una herramienta que nos ayuda a contar con ese cliente. Pero también tenemos que tener otros touchpoint que nos ayuden a acelerar ese recorrido. Imagínate que tú estás en un maratón, tú estás obviamente en esa ruta. Mientras más veces yo te dé un empujoncito en la espalda para que obviamente tú vayas más rápido, vas a llegar mucho más rápido a la meta. Y eso es lo que estamos buscando. Mientras más touchpoint te doy, te voy agregando más valor, voy conectando más contigo y voy llenando ese vaso que tú tienes. A lo mejor tú entraste con ese vaso vacío, yo voy llenándolo, llenándolo y dándole cosas, tú vas a ir subiendo hasta que ya dices: Listo, perfecto FELAMEDIA es la agencia que yo necesito, ¿dónde firmo?, ¿cuándo nos vemos? Y ese es el Journey que tenemos que crear.

[00:15:08.930] - Jorge Fela

Ok, exacto. Entonces, la idea es crear esa automatización dentro del CRM, que conectemos con Facebook y nos ayude a llevar este, el proceso de cómo va al cliente y cómo va siguiendo esa etapa o cómo va recorriendo ese camino y basándose en ese recorrido, en ese camino pues le vamos buscando información, ya sea por redes sociales, por email marketing, ya a lo mejor un mensaje de texto que uno le envía, a lo mejor un webinar que no tenga una conexión estratégica, ya sea para que oye, te invito a hacer una cita con nosotros para aclararte, duda y ha basado toda esa información que vamos a ir recolectando y que la automatización nos va a ayudar a ello. Ya teniendo todo eso claro, verdad? Y de cuáles son, de qué es el journey buyer del cliente, cuáles son las tres etapas de del mismo cliente y cuál es el contenido que tenemos que usar en cada etapa, ¿Cómo hacemos para convertir todo ese tráfico que nos está llegando en cada una de esas etapas para convertirlo en cliente? O este tráfico que viene de Facebook, convertirlos en clientes ya de nosotros o a agregarlos a ese journey. Porque, ponte que nos llega, pues hacemos como tú dices, un embudo y hacemos publicidad a muchas personas, pero en realidad, ¿cómo captamos la atención de ese cliente? Y de verdad lo, cómo lo introducimos o lo tenemos ahí que entre en ese journey buyer?

[00:16:39.380] - Daniel Fela

Tenemos dos formas de hacer, de convertir ese tráfico que viene de las redes sociales en el, en esa, en ese cliente que queremos por este journey. Uno, podemos hacerlo dentro del mismo Facebook, es una automatización que se puede hacer o una estructura que se puede hacer dentro del mismo Facebook. Yo puedo convertir cliente frío a caliente dentro del mismo Facebook sin sacar el cliente de Facebook. Cuál es la desventaja de eso? Que si Facebook o Instagram mañana cierran o clausuran, cambian el algoritmo cosa. Obviamente mis clientes están ahí adentro y obviamente no es lo recomendable. Se puede? Si se puede. Yo puedo hacer campañas que obviamente sean abiertas, ok? sobre a lo mejor algo que tu le vas a mostrar al cliente que tiene un problema y yo pago publicidad para que la vean la mayor cantidad de personas dentro de una segmentación que me interesa. Me interesan mujeres que viven en Miami, que tienen tales las edades que están casadas. Y que tienen, obviamente, cierto nivel profesional. Listo. Eso es lo que me interesa. Es abierto. Ok?

[00:17:32.270] - Daniel Fela

La segmentación es muy básica y obviamente yo puedo sacar quienes son las personas que vieron ese contenido ahí. Ya yo sé que todas las personas que vean más del 75% de este video que yo coloqué me lo va a mostrar este segundo video y todas las personas que vean más del 75% de este segundo video me lo va a mostrar un tercer video. Entonces, si te fijas, el primer video que estoy mostrando, ¿que es? frío, el segundo video que estoy mostrando, ¿qué es? tibio y el tercer video que estoy mostrando es caliente. Todo esto sucede dentro de la misma plataforma. Todavía no he sacado a nadie. Facebook and va automatizar obviamente las audiencias basado en el comportamiento de usuario de los videos que haya visto. Ok?. Y puedo usar varios videos para Obviamente la etapa uno, varios video para la etapa dos, varios videos para la etapa tres, con tal de ir conectando con cada una, digamos, de las objeciones o las cosas que yo siento que ese cliente debería saber para que obviamente esté más seguro a la hora de tomar acción conmigo. Eso lo puedo hacer contigo solo en Facebook ahora, pero si yo quiero llevar esto a un segundo nivel ya entonces yo combino la plataforma como Active Campaign para obviamente a maximizar ese tráfico con otro punto de conexión.

[00:18:35.540] - Daniel Fela

Y si yo todavía quisiera complementar más aún eso, yo puedo utilizar una tercer herramienta como Manychat para obviamente seguir haciéndole más seguimiento a ese cliente, porque basado en el comportamiento de usuario, yo puedo saber que este es un cliente que ya es caliente. Entonces mándale un email para que haga una cita y mándale, Escríbele obviamente también por privado un mensaje de Instagram si tiene duda o si tiene cosas… Entonces hago varios touchpoint con ese cliente en las diferentes etapas y obviamente lo llevó mucho más rápido del cliente frío a cliente caliente. Entonces esto nos ayuda obviamente a hacer esa conversión dentro del Journey que estamos buscando.

[00:19:11.740] - Jorge Fela

Perfecto, me queda claro. Entonces, para o menos resumir aquí, la idea es llevar al cliente, al journey del cliente a las tres etapas y obviamente pues llevarlo de la mano en cada una de ellas, mostrando la información que ya sabemos que podemos automatizar en Facebook y Facebook la va a mostrar segmentada. O sea, a estos clientes me le va a mostrar el video uno, a estos el videos dos y a estos el video tres, basados en si vieron o no vieron el video uno. Y puede ser, como nos comentabas pues de repente, en el. uno tengo tres variantes o cuatro variantes y me las va a ir mostrando una u otra hasta que lleguemos a que ese cliente pues tratar de que vea el 75% o más de esa información, pues para pasarlo a un etapa dos y después a una etapa tres y adicional a eso, pues obviamente conectar esa información que tenemos en Facebook con otras herramientas para poder seguir ese alcance que queremos tener con el cliente para llevarlos más rápido de la etapa uno a la etapa tres. Entonces, con eso creo que es más o menos lo que nos quería explicar sobre las etapas y cómo usar la herramienta ahora para llevar el tema del punto uno al punto tres.

[00:20:23.260] - Daniel Fela

Es correcto exactamente. Esas son las etapas que podemos usar ahorita, por ejemplo, en plataformas como Facebook, como Instagram, pero también podemos usar otra plataforma más cercana, como YouTube, como tik tok. Todo obviamente va a depender donde está el usuario que queremos y cuales son las plataformas que podemos conectar para obviamente acelerar ese proceso y llevarlo frío a compra.