EP 18. ¿Qué es lead scoring para generar leads cualificados y ventas?

[00:00:00.000] - Daniel Fela

En el capítulo de hoy vamos a hablar de lo que es el lead score y cómo este puede afectar la generación de leads para que lleguen esas personas que realmente tienen un alto compromiso contigo o ya están calificadas para hacer esa compra. Hola, ¿qué tal? Hoy vamos a hablar de este tipo de numeración, o yo diría de este tipo de nomenclatura, que les va a moldear todo al cliente, yo diría, a medida que va avanzando o va conectando con nosotros en diferentes puntos.

[00:00:37.790] - Jorge Fela

Sí, esta técnica, vamos a decirlo así, dentro del marketing es súper interesante porque se basa justamente en esa calificación de puntajes de ese lead o de ese prospecto de cómo lo vamos a ir llevando. Entonces, está muy relacionado a lo que vimos en el capítulo anterior del comportamiento del usuario. Aquí también nos basamos mucho en el comportamiento del usuario, pero nos vamos a esa calificación cuantitativa, poniéndole puntajes mediante esa conversación.

[00:01:14.400] - Daniel Fela

El journey, estás hablando mientras que obviamente va avanzando dentro de ese journey con nosotros.

[00:01:21.940] - Jorge Fela

Exactamente, sí, de ese comportamiento que va teniendo el usuario durante ese journey. Entonces, aquí está súper interesante este puntaje porque se abre una cantidad de cosas que pueda hacer el usuario, obviamente, como desde abrir un email, darle clic, hasta seguirnos en las redes sociales o visitarnos a nuestra página web, contactarnos. O sea, se abre todo un campo de actividades que hace, que nos puede ir dando un puntaje y por lo tanto el journey también se despliega mucho más ¿Por qué? Porque no necesariamente el cliente tiene que seguir los pasos exactos, como a lo mejor en el episodio anterior, lo que hablamos de ese journey, sino en este tiene como que todo el panorama, digamos que es lo que si nos vamos a los videojuegos, como un mapa de estilo libre donde tú puedes caminar y pues a lo mejor el cliente en el primer email que recibió tuyo, pues se fue a tu website y visitó todas las páginas de tu website y lo vio todo. Y por cada una de esas acciones, a lo mejor le fuimos dando puntaje. ¿Por qué? Porque ya te estoy conociendo más. O ahora con lo del Facebook Pixel que dice mira, sabes que a lo mejor si me llegas a cierto punto, quiero que me la asignes a un puntaje.

[00:02:36.180] - Jorge Fela

O a lo mejor si ya tenemos otras herramientas como Wistia y queremos que si vio tanto del video, me le pongas un puntaje. Entonces, son muchas cosas que ahora podemos hacer que nos permite esta teoría.

[00:02:49.350] - Daniel Fela

Entonces por el comportamiento del usuario, yo le empiezo a asignar puntos. Entonces, si vio un email, si fue a mi página, si vio un video, qué cantidad del video yo puedo hacer que eso dispare un punto ¿Correcto?

[00:03:07.220] - Daniel Fela

Es correcto. Si yo clickeo un botón, si se registró, todo eso puede tener puntuaciones. Pero, ¿dónde yo pongo todas esas puntuaciones? ¿Esas puntuaciones las voy a ver dentro de mi página web?

[00:03:20.770] - Jorge Fela

Aquí es la idea de donde entra ya un CRM. Una plataforma, obviamente, que nos ayuda al manejo de los leads. Entonces, si por lo menos usamos, como lo hemos recomendado anteriormente, en active campaign podemos crear dentro de estos contactos una puntuación y esta puntuación se basa en esto, en ese comportamiento. Entonces, ya lo podemos crear mediante automatización de organizaciones, ver que vaya viendo cada vez que el cliente hace algo o mediante la sección de puntajes, donde ahí también vamos creando y se van ejecutando cada vez que el cliente o que el lead hace algún punto, se hace como un checkmark y se le asigna a ese puntaje. Y es interesante porque, de vez en cuando, este puntaje puede tener vencimiento, porque a lo mejor tú tenías un lead que te conocías hace mucho tiempo, a lo mejor este fue un cliente pasado y ya tenías cierto nivel de intimidad contigo, pero a lo mejor ya pasaron uno o dos años y ahora el cliente está regresando. Y pues como que hay muchas cosas como que hay que conectar de nuevo, porque obviamente tú como empresa a lo mejor has evolucionado y el cliente también ha evolucionado en su negocio o en su marca personal.

[00:04:32.930] - Jorge Fela

Entonces, como que hay que de verdad volver a conectar todas, porque obviamente sus valores también cambiaron. Entonces, como que todo tiene que engranar otra vez y es interesante por eso estos puntajes se vencen y volvemos otra vez a iniciar ese proceso de conexión.

[00:04:48.350] - Daniel Fela

Entonces, basado en los puntos que tú me estás diciendo, yo puedo tener entonces clientes, un cliente frío, un cliente tibio y caliente y cada uno va a tener puntuaciones que yo le voy a asignar basado en el comportamiento del usuario, esas puntuaciones también van a ir aumentando como el nivel de compromiso. Cuáles serían, por ejemplo, dame ejemplo de puntuaciones que yo haría para un cliente frío.

[00:05:16.090] - Jorge Fela

Por lo menos para un cliente frío se usa mucho lo de los emails de Newsletter, porque como que llega ese email, ver si abriste el email, si a lo mejor tienes un link interesante, a lo mejor un capítulo del podcast, como por lo menos aquí podríamos poner nuestro caso, fuiste al podcast, por lo menos abriste el link, llegaste a ese punto, a lo mejor visitaste mi website, no necesariamente ningún link específico, pero lo abriste y llegaste a eso. Fuiste a nuestro blog, a lo mejor viste algún artículo, descargaste algún link magnet que nosotros tenemos, ya sea en el website, dentro de una campaña de redes sociales o en alguna parte, pero hiciste esa descarga, por lo tanto yo supe que llegaste también a descargar algún material de nosotros y eso nos va dando ese puntaje de creer, oye, estás buscando o estás conociendo a tu mamá, o sea, te interesa la empresa y si tuviste algún acercamiento que te dio como que ir conociéndonos un poco más. Porque como, claro, uno abre los e mails que le interesan. Si te llegan e mail, e email, e email, muchos sabemos que no los abrimos, los borramos y ya.

[00:06:24.480] - Jorge Fela

¿Por qué no nos interesa? Pero si tú todas las semanas o todos los días, o cada vez que te llega un email de esa empresa, tú lo abres, sé que hay esa cercanía, esa intimidad y te interesa lo que te estoy diciendo. Entonces ahí ya yo te voy dando ese puntaje, obviamente, aunque seas un cliente frío, porque sé que es algo que me valoro para ti.

[00:06:42.350] - Daniel Fela

Claro, bueno, hablando de los e mails, tú los borras. Yo los míos están ahí en la bandeja todavía y no los abro, pero ahí están en la bandeja. Algún día la limpiaré. Pero eso es otra cosa. Volviendo otra vez al cliente frío, tibio, caliente, puntuaciones, porque suena como un poquito como abstracto y hablaste de muchas cosas, pero vamos a irnos más en concreto. Tengo el cliente frío y tenemos puntuaciones. ¿Cuántas puntuaciones tendría el cliente frío? 0 a 50, el cliente tibio tendría del 51 al 75 y el cliente caliente tendría del 76 al 100. ¿Esa sería una estructura de puntos que podría funcionar para trabajar cliente frío, tibio y caliente?

[00:07:24.930] - Jorge Fela

Sí, claro. Obviamente sería una puntuación viable. Aquí también entran que tantas vías o canales de comunicación y de medición que podamos tener de esos usuarios, pues tú tienes, porque obviamente podemos empezar como que, bueno, el cliente de 0 a 50 puntos, pero a lo mejor no tienes tanto como medir los 50 puntos. Entonces, a lo mejor, pero tú dices, bueno, quiero usar esta escala. Pero podrías aumentar la cantidad de puntos por acción también.

[00:07:57.100] - Jorge Fela

Exacto. Y ahí vamos a eso, aumentamos la cantidad de puntos por acción o simplemente le damos un bono inicial nada más por haber llegado al lead a nuestra base de datos. Entonces, decimos, bueno, sabes que yo te voy a basar en 50 puntos, pero ya nada más por haber llegado, yo te voy a dar 30 puntos. Y ya nada más me queda medir los otros 20 puntos para pasarte al otro nivel. Entonces, ya claro, los canales son no necesitas ser tantos. Como puede ser que el lead llegue a tu base de datos, a lo mejor nada más le des 10 puntos o no le des 10 puntajes, sino nada más empieza a medirlo después que el lead llegó.

[00:08:32.500] - Daniel Fela

Claro, porque entonces después llegas y empiezas a medir los puntos, porque abrió los emails, porque hizo clic en el enlace, porque descargó el ebook. Es, por cierto, comportamientos, digamos, sencillos o básicos en ese cliente frío. Pero ahora vamos por el tibio. ¿Cuáles serían ahora los comportamientos del tibio? Porque quiere decir que va subiendo el compromiso de alguna forma.

[00:08:56.330] - Jorge Fela

Es correcto. Y entonces aquí en el tibio nos vamos a ese otro nivel. Pero ahí es una parte importante de este tipo de técnica, es que es un journey, pero a la vez puedes ir hacia adelante y puedes retroceder. Hay que sentir que a lo mejor tú pasaste, ¿verdad? Del nivel...

[00:09:14.820] - Daniel Fela

De los 50 puntos. Yo acabo de pasar de los 50 puntos.

[00:09:17.300] - Jorge Fela

Yo acabo de pasar de los 50 puntos, ya soy tibio. Tu puntaje está en 55. Pero ya tú dejaste de interactuar, a lo mejor con Felamedia, pues digamos, te fuiste, ya no abriste más email, cualquier cosa y dejaste de interactuar. Pero tenía puntos que a lo mejor en la etapa 1 se vencían y llegaste a un momento en que se vencieron. Y cuando te volviste a activar, que el link volvió a entrar, ¿verdad? A lo mejor en alguna automatización o algo, se da cuenta que tu puntaje ya no es 55, a lo mejor es 40. Entonces, estás todavía en esa etapa inicial, aunque antes estuvieran en X. Y es lo interesante de esta estrategia porque es como eso, como que puede ir de dos canales. Normalmente pasa que va sus canales normales, pues pasas de frío a tibio y de tibio a caliente, pero tiene este juego que él no tiene la otra nada más del comportamiento, porque ésta es por juntar. Pero bueno, hablando también de lo que podemos evaluar, aquí a lo mejor ya para un cliente, ya como una relación que ya es un cliente tibio, pudiéramos medir cosas mucho más específicas.

[00:10:27.130] - Jorge Fela

Cosas como que fue directamente a una página dentro de mi website. O sea, de verdad fue y vio cuánto tiempo duró a lo mejor dentro de ese web de la página. ¿Cuánto scroll hizo a lo mejor? Lleno mi contacto y lleno un formulario de contacto o un quiz que se le envió. Cosas mucho más específicas que tenía que tomar acción para que ese puntaje no sea a lo mejor cosas tan sencillas como abrir un email o darle clic a un link, sino algo ya un poquito más de compromiso, donde ya la interacción sea un poquito más alta.

[00:11:03.610] - Daniel Fela

Vamos a suponer, si yo vendiera cursos, por ejemplo, entonces un compromiso de eso sería que fue a ver la página del curso, fue a ver los precios dentro de lo que es dentro del curso. Fue a ver, a lo mejor, no sé, le hizo clic como estamos hablando, en los videos testimonio o al video que está allí ofreciendo el curso. Porque si tengo una plataforma de Wistia, que es una plataforma como Vimeo, pero en este caso la ventaja es que me da data del comportamiento del usuario dentro del video, ese es el riesgo de esto. Esto es una estructura de conexión de data para que le asignamos puntos para saber el manejo del comportamiento del usuario y ver en qué temperatura está. Entonces, okey, chévere. Yo pasé ya, yo estoy en la segunda etapa, pero ahorita acabo de tener 76 puntos. Acabo de pasar por un punto, estoy en la última etapa. Estoy en un cliente ya caliente. ¿Qué son las acciones? ¿Qué podría yo tener siendo un cliente que está cerca de una compra?

[00:12:01.180] - Jorge Fela

Bueno, aquí ya seguimos con la misma estructura, digamos que a lo mejor tú dices, Bueno, ya es un cliente caliente, a lo mejor tú pudieras decir, Ya a lo mejor le falta un poquito, quiero conectar un poquito más con él para llevarlo. Le falta.

[00:12:15.910] - Daniel Fela

Un poco, sí, tú estás ahí, le falta un poco.

[00:12:19.320] - Jorge Fela

Exacto, ya está casi, pero me gustaría que esté seguro de la compra. Seguimos evaluando cosas, pero ya cosas mucho más cercanas o personales. A lo mejor un email mucho más personalizado, más cercano con él, donde a lo mejor haya una conexión de una historia, de algo así. A lo mejor hizo una cita o agendó un calendario, una cita con nosotros, pero ya más personal o me está escribiendo por WhatsApp o por DM.

[00:12:56.090] - Daniel Fela

Hay una comunicación que tiene. Ya en ese punto también yo ir al ataque. Ya yo puedo ir a prospectar a esa persona, porque ya yo sé que esa persona, Mira, ya me conoce, ya vio esto, ya vio esto, ya vio autoridad, ya vio cosas. Le pudiera mandar un caso de estudio, le pudiera mandar algo que yo sé que está de paso más adecuado al problema que ese cliente tiene o al reto que en ese momento presenta. Y como dices tú, puedo hacer una conversación mucho más cercana, porque ya yo no debería ni presentarme, ya yo no debería ser ningún, digamos, entre comillas, un pitch de venta o no tan fuerte, porque ya esa persona ya viene de alguna u otra forma como amansada, como que ya viene, Mira, ya yo sé que ustedes son, mira, y nos llegan y me dice, Mira, Daniel, mira, cuéntame, ¿Cuánto cuesta el servicio. Así llegan. Tú lo has visto Jorge, llegan y me dices, mira, no, Daniel, ya yo sé que ustedes son, no te preocupes, yo te sigo hace rato, yo he visto los lanzamientos de ustedes, me interesa ver cuánto cuesta hacer lanzamiento, cuánto cuestan hacer las campañas. Porque ya hay una relación invisible, por así decirlo, porque tú ni sabes, porque hay clientes que tienen a lo mejor meses o inclusive años siguiéndote y ya están seguros.

[00:14:11.970] - Daniel Fela

Entonces, la idea de este scoring, ahorita viendo el mundo completo, es tú tener el control de ese camino, de ese journey, y no dejarlo a la forma orgánica como vamos a estar claro, a muchos les funciona ahorita. Clientas que te llegan y cerrar una y te decían que te vas siguiendo un año, ¿Tú? ¿Pero cómo tú me vas siguiendo un año? Yo nunca te he visto, yo no sabía de nada de eso. Entonces pasa, en este caso, su sí, porque prácticamente dentro del CRM, me va a poner una alerta así y me va a decir Daniel está listo, Jorge está listo, Natalia está lista, Luis está listo, o sea, están listos, mira, tienen 75, 80, 95, 99, o sea, ya hay una cantidad de pasos que ya el CRM me dio los puntos y me dijo, Anda, si el cliente no toma acción, tú anda buscando y es lo que yo estoy viendo. Pero algo se nos ha ido, digamos, escapando, porque estamos hablando mucho de la parte de puntos, es que Active Campaign también tiene la parte de las audiencias de Facebook. Y a medida que tú vas moviéndote dentro de tus etapas, vamos a poner frío, tibio, caliente, yo puedo poner anuncios para que tú tomes ciertas acciones y basado en esas acciones, yo también te puedo ir a dar puntos.

[00:15:34.770] - Daniel Fela

Porque si yo conecto las audiencias basadas en las listas, de alguna u otra forma, yo puedo alimentar ambos canales. Yo alimento a Facebook en audiencias, pero también Facebook me alimenta a Active Campaign y me dice, me mueve a los clientes y me les asigna esos puntos. Entonces puedo tener, por ejemplo, una campaña fría, a lo mejor me toca presentarme. No sabes quién coño soy yo, qué hago, nada. Tú dices, ¿quién es Daniel? ¿Qué hace? ¿Quién es Jorge? ¿Qué hace? ¿Qué es Felamedia? No tengo ni idea. Me tengo que presentar. Pero una campaña tibia, yo me lavo las manos, ya no me voy a presentar. Ya yo voy directamente a lo mejor a un punto de dolor, a algo, algo que yo aprendí de ti. Y cuando me paso a la caliente, ya voy prácticamente directamente cercano. Como hablamos del otro capítulo, son citas. En la primera cita, oye, conversa. Hablas más del otro que de ti. Y después, a medida que vas avanzando, ya no te vuelves a presentar, tú no vuelves a conectar, tú no vuelves a hacer esas partes, porque digamos que esa relación está avanzando y asimismo va avanzando de una forma digital.

[00:16:41.300] - Jorge Fela

Correcto.

[00:16:41.960] - Daniel Fela

Y conectar, por ejemplo, pero conectar eso con Active Campaign, es algo bien sencillo, por lo que he visto.

[00:16:50.010] - Jorge Fela

Sí, la verdad que la plataforma de Active Campaign, nos lleva a un camino bien adelantado, ya que nos hace las integraciones mucho más fáciles. Obviamente, hay cosas que todavía él no tiene a lo mejor 100 porciento integradas, pero podemos usar a lo mejor otras herramientas como Sapient, y terminar de hacer esas adecuaciones. Y algo muy bien, y en el proceso de los puntajes, pues también, porque obviamente, Sapient también es una herramienta especialista en todo esto de las automatizaciones. Y esto de los puntajes es también una automatización al final. Simplemente que pues, no vamos asignando puntos en vez de enviarles cosas a través del comportamiento, sino de puntaje. Pero hacemos automatizaciones igual para puntajes que son, que pasan una sola vez, o para puntajes recurrentes, como a lo mejor pueden ser los índices. Son cosas que vamos viendo dependiendo de eso, o a lo mejor las audiencias de Facebook también podemos tener puntaje a lo mejor recurrentes, depende de cómo hace su interacción con todo esto que pasa en Facebook. Entonces sí son cosas bien interesantes que podemos hacer.

[00:18:03.780] - Daniel Fela

Jorge, ahora pensando aquí que hablaste de automatización, es para ponerle, como dice, la guinda a la torta. Yo dentro de esa automatización, a medida que ese lead pasó de frío, está en tiro, está en caliente. Cuando está en caliente, el Campaign me puede decir, Este cliente no ha hecho cita, porque a lo mejor se conectó con mi calendly o con mi sistema de calendario, y le dice, No tiene cita. Yo puedo hacer que a ese cliente, porque ya tengo su número de contacto, automáticamente el sistema le envíe un mensaje a WhatsApp.

[00:18:35.740] - Jorge Fela

También, hasta esa parte la podemos llegar a la automatización, tratar de enviarla a hacer la cita por email, por SMS, por WhatsApp. Conectamos las herramientas, hacemos el request y obviamente ya.

[00:18:50.360] - Daniel Fela

O sea, para que me abre la conversación, me abre la conversación por mí. De una vez, no tengo que historiar, ay, sí, Jorge está listo, coño, que me llamas y no vas a buscar a quién va a enviar el mensaje, no. Prácticamente Jorge ya me está respondiendo y ese es el mensaje a la orden. Ya yo pienso tomar hasta ahora, hasta que ella haga más cosas, pero digamos que en ese momento tomo yo la conversación.

[00:19:09.620] - Jorge Fela

Sí, es correcto. Como muchos CRM ya funcionan para que el vendedor no lo piense en abrir la conversación, el CRM ya lo hace automático por ello. Cuando vienen a ver, pues ya está la conversación, ya el cliente te está contestando y ya la tenemos que seguir. Entonces, como que lo mismo, pues lo podemos hacer y también en sus funciones de automatización o de CRM.

[00:19:31.360] - Daniel Fela

Buenísimo eso. Pero bueno, ya viste cómo, cuáles son estas etapas y cuál es ese puntaje que le vas dando a este cliente para que no trates de venderle a un cliente que no está listo, a un cliente que está frío, a un cliente que en realidad todavía no haya hecho un compromiso o una relación contigo lo suficientemente alta para que le puedas vender, para que tengas ese permiso de vender. Entonces, empieza a asignar puntos, empieza a ver cuáles son los recursos, cómo puedes conectar, a abrir una cuenta en este caso en Active Campaign, para que puedas asignar todo esto y empezar a llevar a esos clientes frío a caliente de una forma controlada.